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着力解决好人民群众急难愁盼问题——看贵阳市二医(金阳医院)如何在学习贯彻党的二十大精神中治理群众就医排长队顽疾

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党的二十大报告指出,要把“推进健康中国建设,把保障人民健康放在优先发展的战略位置,完善人民健康促进政策。”。金阳医院把学习宣传贯彻党的二十大精神作为当前和今后一个时期的首要政治任务,医院上下将自觉以党的二十大精神为统领,迅速把思想和行动统一到党的二十大精神上来,着力谋划和推进医院改革发展的各项工作,积极将学习成果转化为推动医院高质量发展的强大动力,确保党的二十大精神在医院落地生根、开花结果。

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这其中,“深入开展群众就医排长队专项整治”就是贵阳市二医深入学习贯彻党的二十大精神的实际举措。

作为一家拥有85年历史的大型三级甲等公立综合医院,贵阳市二医近年来住院病人长期保持在1500人左右,日门急诊量4000人次左右,业务用房不足,就医流程复杂,导致群众看病就医排长队现象时有发生。

“深入开展群众就医排长队专项整治”是省政府着力办好的民生实事之一,更是该院将党的二十大精神学习成果转化为提升群众就医感受的具体体现。

直面“痛点”——

推动行政管理向服务型转变,临床向学习型转变

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贵阳市第二人民医院始建于1937年,2007年由贵阳市老城区南明河畔整体搬迁至观山湖区,搬迁时院区住院按500张床位设置,门诊区域按照日门诊量600人设计。

然而,短短十五年的时间,医院住院病人长期保持在1500人左右,日门急诊量4000人次左右。激增的看病就医人数与医院有限的软硬件条件形成鲜明对比,当时的医院业务用房不足,基础设施滞后,患者在医院经历一次挂号、缴费、检查、开药、皮试等就诊环节,每一项都需要来回跑路、排队,患者就医挂号时间长、候诊时间长、取药时间长、就诊时间短、检查时间短,这“三长两短”严重阻碍着医院的发展。

更让患者头痛的是,每次在门诊输液治疗最少排队16次以上,排队所用时间累计不低于60分钟。办理住院更是要在门诊、病区、住院处之间辗转往复。在就诊高峰时段,大厅遥相呼应的收费窗口和门诊取药窗口前,两条队列竟然可以连成一线,混成一片!

用“看病等候时间过长”来描述前几年患者在贵阳市二医的就医体验,一点都不为过。这导致贵阳市二医在全国三级公立医院绩效考核的患者满意度指标考核中,2018年、2019年连续2年排名全省末位。

痛定思痛,知“短板”而后勇。贵阳市二医党委、行政经过深入调研后认为,医院只有彻底转变思想观念,改变工作作风,才能破除掣肘医院发展的思想阻碍,遂提出行政管理向服务型转变、临床向学习型转变的总要求,全面开启转型之路。

党的二十大报告指出:“为民造福是立党为公、执政为民的本质要求。”推动行政管理向服务型转变,彰显的是以患者为中心的为民情怀。贵阳市二医在群众就医排长队专项整治中,努力将患者就医“痛点”变为医疗服务“亮点”。医院全体员工坚持“以病人为中心,以临床为重心”,增强服务意识、转变服务观念,从诊断到治疗,从医疗到护理,从行政管理到后勤保障,医院把服务理念深深的烙印在每一个部门、每一名员工心中,融入到每一项流程、每一处管理细节处,呈现出医院的温度、体现出对患者的关爱。

推动临床向学习型转变,凸显的是一种求贤若渴的人才态度。为加大学科内涵建设,贵阳市二医于2021年9月成功创建并挂牌成为贵州医科大学附属金阳医院,签订了战略合作框架协议,陆续打通本科生、研究生、在职博士、博士后、博士生导师、临床研究中心等6大通道,搭建了人才培养的“高速路”,医院提出“识才、爱才、育才、引才、用才”的人才培养工作思路,其中更是以“育才”为重点,把自主人才培养作为主抓手,2022年医院自助培养考取博士24人,并辅以高层次人才的引进,为医院的高质量发展储备人才力量。

用心用情——

把烦心看病变成一种暖心舒适的就诊过程

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沉疴下猛药,非常出重典。面对制约发展的系列问题,贵阳市二医采取了一系列重要举措,用组合拳全面提升服务能力。

方向既定,需要强有力的领导体系作保障。面对患者就医过程中的急难愁盼问题,贵阳市二医强化组织保障,经医院党委会、院长办公会多次研究部署,成立了由党委书记、院长任双组长的整治工作领导小组及工作专班,对整治工作实行“一把手”负责,亲自研究部署安排、推动整治,定期进行工作调度,分解好时间表、任务图,挂图作战。

在一些长期形成的习以为常的工作方式上进行改变,并不是一件容易的事儿。很明显,这是一场改革。如何改?闭门造车肯定不行。为找到更优的解决方案,贵阳市二医由院领导带队,多次到省内外各大医院进行调研考察学习,决心以改善群众就医感受为出发点,以“流程最优、用时最短、服务便捷”为根本要求,彻底改变服务模式,优化就医流程,提升服务水平,持续改善医疗服务和群众就医满意度。医务科科长还以患者身份在温州医科大学附属医院挂号就诊,以切身经历去感受更好的服务流程,取长补短,将一流的管理经验带回贵州。

在院内,通过广泛开展“患者体验活动”,检视原有就诊流程中的不足。医院要求职能部门分成不同时段,模拟各种类别的患者,扮演患者的角色,亲身体验就诊过程中的艰难和不足,在院长办公会上进行汇报,专题讨论,制定改进措施。

“工欲善其事,必先利其器。”对于一家现代化医院而言,提升信息化建设质量和水平,无疑是解决群众看病排长队问题的“引擎”和“核心”。为此,贵阳市二医强力推进“互联网+医疗健康”便民惠民应用项目,运用5G信息化手段赋能智慧医疗逐一化解服务流程问题,让信息多跑路,让群众“少跑路”“少等待”,把烦心的看病变成一种暖心舒适的就诊过程。

要提升信息化建设,就需要加大人力、财力和物力的投入力度。贵阳市二医采取“银医合作”模式。医院和国有银行通过分析管理模式、就诊模式等流程进行合作,较好地解决群众看病难问题,方便群众挂号、就诊和交费。

在银医合作模式下,在打造智慧医院、优化服务流程、改善就医体验等方面发挥积极作用,内容涵盖了院内智能导诊导航、自助服务终端、统一支付平台、微信小程序改造、统一医技预约系统、电子云胶片等智慧服务项目。

同时,医院与中国联通合作,积极建设5G专网,通过引入5G、大数据、云计算等先进技术与医疗卫生服务进行深度融合,围绕智慧医疗、智慧服务、智慧管理三大领域,建设5G移动护理、5G移动查房、5G智慧病房,积极推动医院及医联体单位进行5G网络全覆盖,构建覆盖诊前、诊中、诊后的线上、线下一体化医疗服务模式。

拓展预约诊疗渠道,医院完善了多渠道的预约挂号方式。目前,医院已开通微信及支付宝官方小程序、贵健康、黔康码、自助缴费机、电话、现场等预约挂号功能,优化到院报到的方式,减少不必要的排队。患者分时段就医,缩短等候时间,精确到10分钟以内,极大地缩短了患者在院就医等候时间。

医院已实现就诊全过程的信息及时推送指引,通过手机微信小程序为患者提供预约、挂号、缴费、报告单查询、就诊提醒及相关查询功能。2022年上半年,医院不断完善短信平台,通过短信、微信等方式向患者推送预约信息、就诊流程、排号情况、缴费情况、报告出具等,检验检查报告线上便捷查询,方便患者合理安排前往就诊时间,为患者提供了更便捷、高效的服务。

“现在只要在手机上动动手指就能用医保挂号结算,太方便了!”日前,在贵阳市二医使用“医保移动支付”功能的王先生直言道。

10月25日,医保移动支付在贵阳市二医正式上线,该院作为贵阳市首批医保移动支付应用试点医院,率先在市级医院上线开通了医保移动支付功能。这是该院在支付模式不断创新方面取得的又一重要成果,让患者在贵阳市二医就诊时的缴费渠道更加多元化。

据了解,医保移动支付是贵阳市二医继诊间支付、诊间出入院办理、腕带扫码付、病案预约快递等相关信息化便民服务升级后推出的又一项重大便民举措。

据统计,贵阳市二医诊间支付配合自助机、微信小程序,当前的支付率达82%,诊间入院率、床旁结算率均达95%以上。

创新管理模式——

提高患者满意度,提升员工幸福感

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实施科学化管理,是一家医院得以不断发展壮大的关键。自深入开展群众就医排长队专项整治以来,贵阳市二医的管理创新无处不在。

在全省率先推出线上办理病历免费复印、邮寄服务,出院患者根据需要进行扫码登记,登记成功后免费复印、免费邮寄到家。

一站式服务中心是该院又一个重要创新举措。医院新建的占地面积约2500平方米的一站式服务中心,今年5月竣工投入试运行。中心开设9个服务窗口,将涉及的多个职能部门的相关业务进行整合,实行一站通办。

事实上,贵阳市二医的一站式服务中心不仅服务患者,还开设了职工服务窗口,实行“我来帮你跑”主动服务模式,提升员工幸福感,接受职工电话预约,并开展主动上门服务,为临床医技同事办理相关行政事务,将临床一线医务人员的时间留给患者。

    在如今的贵阳市二医,处处彰显着医院管理者以患者为中心的精神。合理调整门诊布局,探索将疾病与相关诊室及检查整合到一个区域,减少患者来回跑路并实现人员有效分流;科学设置服务时间,增设夜间门诊、节假日专家、专病门诊等,同时对门诊医生进行弹性排班,增加门诊接诊医生;把“便民门诊”从门诊三楼搬迁到一站式服务中心大厅,与门诊药房和收费室实现了“零距离”,实现了“开方—收费—取药”便捷通道,真正实现了便民;新建的门诊药房配备全自动一体化发药机,取药已由之前的“人等药”变为“药等人”,提升了患者就医体验。

创新“志愿者服务”模式,医院根据临床需求设立志愿者岗位,实行“抢单制”服务,并定期公示志愿服务时长,评选志愿服务之星,全院职工争相报名志愿者岗位,统一着装为群众做志愿服务,服务内容涉及患者需求的方方面面。目前已有近三百名志愿者参与志愿服务,充分体现了广大员工爱岗爱院的良好精神风貌。

爱心摆渡车的开通,是医院以患者为中心的又一创新举措。从早上8:30至下午17:00,医院安排培训执证驾驶员在医院各楼栋间开通双向行驶接送服务,设置固定线路,途中实行“招手即停”,供患者及家属免费乘坐,极大地方便了就医患者,得到了广大患者的赞扬。

停车难问题,是困扰各家大型医院的难题。贵阳市二医只有460个车位,每日门急诊就诊的患者4000人左右,住院患者1500人左右。医院要求全院医护人员车辆不入院,倡导绿色低碳出行,将院区停车位留给就诊患者及家属,医院为职工租用周边停车场,积极解决职工的停车问题。

在医院正大门修建自动扶梯,无缝连接地铁站,同时在医院正大门的金阳南路城市主干路上开辟绿色通道,患者可以在停车港湾即停即走,这些都彰显了从医院入口就体现人文关怀,最大程度地方便了群众就医。

医者仁心——

情怀管理强力助推医院高质量发展

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不久前,一名叫“悟生自谈”的网友,在自媒体上刊发一篇自己在贵阳市二医就诊感受的文章《改变的背后是管理者的情怀》,他写道:“医疗水平需要一个漫长的积累过程,但医院的管理,只需要管理者医者仁心,心中装有病人,短期内是可以上台阶见效果的。”

鉴于贵阳市二医的跨越发展,这位网友有感而发:“如果以一个企业家的理念去管理经营一家医院,这是一个有手段的医院管理者,这是病人的悲哀,同时也是医院和社会的悲哀;如果以一个医生的身份去管理经营一家医院,这是一个有责任的医院管理者;如果从病人的角度去管理经营一家医院,这是一个有情怀的医院管理者。”

群众的眼睛是雪亮的,贵阳市二医的改变可谓翻天覆地。这些改变的背后,是医院管理者秉承人民至上、生命至上的人文情怀。

两年来,随着服务能力提升工作的不断推进,贵阳市二医通过全院干部职工的共同努力,全院动员、上下一心,患者就诊等待时间越来越短,窗口已没有了往昔的排长队现象,以前人潮涌动的门诊大厅变得更加宽敞明亮,服务中心大厅志愿者在三角钢琴上弹出的悠扬琴声,让人仿佛置身星级宾馆大堂。

数据是最有力的发展见证。2021年,在贵阳市7家市级公立医院综合考核中,贵阳市二医综合排名第一,满意度评价排名第一;在全国三级综合公立医院绩效考核(参评的三级综合公立医院达1355家)排名从2018年的762位、2019年的572位、2020年的437位到2021年的328位,逐年大幅度提升,现处于B++等级;2022年上半年,从全省公立医院运营管理数据显示,贵阳市二医各项指标均处于全省良好水平,医院发展正式步入快车道。

贵阳市二医将以党的二十大精神为指引,深入贯彻落实党的二十大精神,抢抓新国发〔2021〕2号文件出台机遇,深刻把握大会提出的新理念新思想新战略,深入分析研判医院现阶段发展面临的新形势、新任务、新挑战,坚持人民至上、生命至上,围绕“一个引领、两个突出、六个重点”工作思路,不断强化学科建设、人才队伍建设、服务能力建设、科研教学能力建设,促进中医药传承创新发展,全面推动医院“提质扩能”,用心用情用力解决群众看病就医急难愁盼问题,努力创造不负历史、不负时代、不负人民的卫生健康高质量发展新业绩,为全面推进健康贵州、健康中国建设贡献二医力量。